ممنوعیت کامل تماسهای بازاریابی تلفنی بدون رضایت قبلی مشتریان سه روز دیگر در فرانسه به اجرا درخواهد آمد؛ تصمیمی که هدف آن حمایت از مصرفکنندگان در برابر تبلیغات تهاجمی است اما همزمان نگرانیهای گستردهای را درباره خطر از دست رفتن دهها هزار شغل در مراکز تماس مراکش برانگیخته است. اما چرا؟
تماسهای بازاریابی تلفنی به زودی به پایان میرسد؛ یا دستکم شکل فعلی آن دگرگون میشود. روز سهشنبه ۱۱ اوت، قانون جدیدی که دولت امانوئل ماکرون از آن پشتیبانی میکند، به اجرا درمیآید تا با مقرراتی بسیار سختگیرانهتر، جلوی تماسهای ناخواسته و آزاردهنده تبلیغاتی را بگیرد. هدف اصلی از اجرای این قانون، حمایت از مصرفکنندگان در برابر تبلیغات تجاری مزاحم و محافظت از افراد آسیبپذیر در برابر شیوههای فریبکارانه است.
آگهی
آگهی
بر اساس قوانین جدید، تماس با مصرفکنندگان بدون دریافت رضایت قبلی از آنها غیرقانونی خواهد بود. آلیس ویلکو، مدیرکل دفتر رقابت، مصرف و مقابله با تقلبهای اقتصادی، تاکید میکند که این رضایت هر زمان قابل پسگرفتن است.
سایه سنگین قانون جدید بر مراکز تماس در مراکش
تصویب این قانون در فرانسه، موجی از نگرانی را در کشور مراکش ایجاد کرده است؛ به طوری که یونس سکوری، وزیر کار مراکش، در پارلمان این کشور هشدار داد که اجرای این قانون میتواند تا ۵۰ هزار شغل را در مراکز تماس مراکش با خطر نابودی روبهرو کند. صنعت مراکز تماس مراکش تاکنون حدود ۱۰۰ میلیون دلار سرمایهگذاری جذب کرده و سالانه بیش از یک میلیارد دلار درآمد برای این کشور به همراه داشته است.
هزینههای پایین نیروی کار، برخورداری از نیروی انسانی گسترده مسلط به زبان فرانسوی و وجود اتحادیههای کارگری به نسبت ضعیف، مراکش را به مقصدی جذاب برای شرکتهای بینالمللی، بهویژه شرکتهای فرانسوی مبدل کرده است که به دنبال کاهش هزینههای اداری خود هستند.
با این وجود، یوسف شرایبی، رئیس فدراسیون مراکشی خدمات برونسپاری در گفتگو با روزنامه صبح «لو ماتن» خاطرنشان کرد که بازار فرانسه به لحاظ تاریخی بیش از ۸۰ درصد از درآمد این بخش را تشکیل میداده است. او افزود که با توجه به تنوعبخشی به خدمات مراکز تماس، امروزه بازاریابی تلفنی صرف تنها حدود ۱۵ تا ۲۰ درصد از کل فعالیتهای این مراکز را شامل میشود.
دو حالت استثنایی
البته باید بدانید که با وجود اجرایی شدن این قانون از سه روز آینده در فرانسه، بازاریابی تلفنی تنها در دو حالت استثنایی همچنان مجاز میماند؛ نخست زمانی که شرکت از قبل، برای نمونه به هنگام خرید، مراجعه به فروشگاه یا تکمیل یک فرم، رضایت صریح مشتری را جلب کرده باشد؛ دوم زمانی که تماس تلفنی به طور مستقیم به قراردادی مربوط شود که مشتری پیشتر آن را امضا کرده است.
دولت فرانسه اعلام کرده است که این قانون در پاسخ به موج نارضایتیها و شکایتهای چندینساله شهروندان تدوین شده است. مقامهای رسمی برآورد میکنند که حدود سه چهارم مردم در فرانسه هر هفته دستکم یک تماس فروش ناخواسته دریافت میکنند و بسیاری از افراد نیز روزانه با چنین تماسهایی مواجه هستند.
این واقعیت پیشتر در یک گزارش تحقیقی مفصل و چندماهه از سوی کانال یوتیوب «میکود» نیز به تصویر کشیده شده بود؛ گزارشی که سازوکار پشت پرده این تماسها، از روشهای تهاجمی گرفته تا ترفندهایی که قربانیان را از پیگیریهای قانونی منصرف میکند، به روشنی نمایان میساخت.
آزار و اذیت بیپایان مصرفکنندگان از طریق تماسهای بیشمار تبلیغاتی
در سال ۲۰۲۴ میلادی، یازده سازمان مدافع حقوق مصرفکننده با انتشار بیانیهای مشترک، خواستار ممنوعیت کامل این تماسها شده بودند. آنها در بیانیه خود «آزار و اذیت بیپایان مصرفکنندگان از طریق تماسهای بیشمار تبلیغاتی با تلفنهای ثابت و همراه» را محکوم کرده و آن را دخالتی آزاردهنده در زندگی روزمره مردم خوانده بودند.
برای متخلفان نیز جریمههای بسیار سنگینی در نظر گرفته شده است؛ به گونهای که افراد حقیقی به ازای هر تخلف ممکن است تا سقف ۷۵ هزار یورو جریمه شوند و جریمه شرکتها نیز میتواند تا ۳۷۵ هزار یورو برای هر تماس غیرقانونی افزایش یابد.
ناکارآمدی تدابیر گذشته و گام رو به جلوی دولت
در پانزده سال گذشته راهکارهای گوناگونی برای مقابله با این پدیده به کار گرفته شده بود؛ از جمله ممنوعیت تماسهای تبلیغاتی با شمارههای موبایل دارای پیششمارههای ۰۶ یا ۰۷، و همچنین منع برقراری تماس در ساعات پایانی روز یا روزهای آخر هفته. با این حال، آن مقررات پیشین تنها بخشهای محدودی مانند حسابهای شخصی آموزش، طرحهای مناسبسازی مسکن برای سالمندان و معلولان، و پروژههای بهسازی مصرف انرژی را پوشش میدادند. اما اکنون این قوانین سختگیرانه تقریبا تمامی ح حوزهها و اصناف را در بر میگیرد.
مبارزه هنوز به پایان نرسیده است
پیشتر نیز سامانهای برای ثبتنام شهروندان جهت جلوگیری از دریافت این تماسها راهاندازی شده بود. وزارت دارایی فرانسه با ابراز خرسندی از قانون جدید اعلام کرده که کشور با این تصمیم از سیستم اعلام مخالفت به سامانه دریافت رضایت قبلی گذار میکند.
با این وجود، انجمن سرشناس مصرفکنندگان «کدام را انتخاب کنیم؟» «Que Choisir» هشدار میدهد که این مبارزه هنوز به پایان نرسیده است. ماریآماندین استونن، رئیس این انجمن، بر این باور است که با مسدود شدن تماسهای تلفنی، کلاهبرداران به روشهای دیگری روی خواهند آورد و تلاش میکنند تا بازاریابی حضوری و مراجعه مستقیم به منازل را جایگزین آن کنند؛ از همین رو، او از هماکنون خواستار قانونگذاری و محدودسازی این شیوه تازه شده است.
رویکرد دیگر کشورهای جهان در قبال تماسهای تجاری مزاحم
آلمان از سال ۲۰۰۹ میلادی نظام نظارتی مشابهی را به اجرا گذاشته است. کشور هلند نیز ماه گذشته قوانین بازاریابی تلفنی را سختگیرانهتر کرد؛ اگرچه این کشور پیشتر نیز تماسهای فروش ناخواسته را ممنوع کرده بود، اما اکنون شرکتها اجازه ندارند بدون دریافت اجازه قبلی، پیشنهادهای تجاری خود را به مشتریان ارائه دهند.
بسیاری از کشورهای دیگر نیز بر پایه سیستمهای انصراف یا خروج از فهرست، اقدامهایی انجام دادهاند. برای نمونه، در ایالات متحده آمریکا شهروندان میتوانند شماره خود را در «فهرست ملی مخالفت با تماسهای تبلیغاتی» ثبت کنند تا از حجم این تماسهای مزاحم کاسته شود.
کشور کانادا نیز فهرست اختصاصی خود موسوم به «فهرست مخالفت» را دارد و در بریتانیا نیز سامانهای تحت عنوان «خدمات ترجیح تلفنی» فعال است. شرکتهایی که با وجود ثبتنام افراد در این فهرستهای رسمی، اقدام به تماس تبلیغاتی با آنها کنند، ممکن است به پرداخت جریمهای تا سقف ۵۰۰ هزار پوند (معادل ۵۸۳ هزار یورو) محکوم شوند.