تحقیق نشریه بریتانیایی «ویچ» نشان میدهد جمعبندیهای مبتنیبر هوشمصنوعی تریپادوایزر گزارشهای مسمومیتغذایی، آزارجنسی و نقض جدی بهداشت را پنهان میکند.
وقتی کاربران در تریپادوایزر بهدنبال هتل میگردند، اکنون در بالای صفحه هر هتل یک خلاصه مبتنی بر هوشمصنوعی میبینند.
آگهی
آگهی
این جمعبندیها شاید در نگاه اول برای ارائه اطلاعات سریع و ساده درباره هر هتل مفید بهنظر برسند، اما بهگفته نهاد حامی حقوق مصرفکننده بریتانیا «ویچ؟»، در برخی موارد با پایینرفتن صفحه و خواندن نقدهای مهمانان، داستان کاملا متفاوتی آشکار میشود.
هتل «بیعیب و نقص» با سابقه مسمومیتغذایی
خلاصه هوشمصنوعی تریپادوایزر، هتل پنجستاره و «همهچیزتمام» ریو پالاس سانتا ماریا در کیپ ورد را «محبوب نزد بسیاری از مسافران» با «اتاقهای جادار»، «رستورانهای متنوع» که «نقدهای تحسینآمیز» میگیرند و نظافت «بینقص» توصیف میکند.
اما نقدهای اخیر در تریپادوایزر تصویری کاملا متفاوت ارائه میدهند.
مهمانان ریو پالاس از «بهداشت بهشدت ضعیف»، «نبود حداقل استانداردهای نظافت و بهداشت» و غذایی که «وحشتناک، بیمزه، ناایمن و غیرقابلخوردن» بوده، گزارش دادهاند.
یکی از مهمانان گفت به او مرغ خام سرو شده است؛ نفر دیگری عکسهایی از مگس و پرنده روی غذای بوفه منتشر کرد و مهمان دیگری از «موشهای کوچک کبابی مرده کنار محوطه نشیمن» در سفر «کابوسوار» خود خبر داد. مهمانی که تمام اعضای خانوادهاش بیمار شده بودند نوشت: «اینجا تعطیلات را نابود میکند و این توان را دارد که جان انسانها را به خطر بیندازد.»
ویچ؟ هنگام بررسی در ماه مارس امسال، ۱۰۲ مورد اشاره به مسمومیتغذایی در ریو پالاس پیدا کرد.
این اقامتگاه تفریحی تنها بین دسامبر ۲۰۲۵ تا آوریل ۲۰۲۶، ۳۲ نقد یکستاره و دوستاره دریافت کرده که در ۱۴ مورد آن، دستکم یکی از اعضای گروه دچار نوعی مسمومیتغذایی شدید شده است. بسیاری در بیمارستان بستری شدهاند، بعضی ناچار شدهاند زودتر به خانه برگردند و یک مهمان نیز امسال جان خود را از دست داده است.
این هتل اکنون درگیر اقدام حقوقی گروهی است که دستکم ۴۱۲ گردشگر را نمایندگی میکند؛ افرادی که میگویند پس از اقامت در این هتل بیمار شدهاند و از سال ۲۰۲۳ تاکنون هفت مورد مرگ گزارش شده است.
ابزار هوشمصنوعی دیگر تریپادوایزر، ربات تعاملی برنامهریزی سفر بهنام «اولی»، نیز نتوانست گردشگران را نسبت به وضعیت بد بهداشت هتل آگاه کند. وقتی بهطور مستقیم درباره خطر ابتلا به مسمومیتغذایی در ریو پالاس از این ربات سوال شد، اولی گفت احتمال مسمومیتغذایی «بسیار بعید» است و این اقامتگاه «بهخاطر استانداردهای بالای بهداشت شهرت قوی» دارد.
خلاصههای هوشمصنوعی مشکلات جدی را کوچک نشان میدهند
تریپادوایزر در پاسخ به پرسش ویچ؟ درباره خلاصههای هوشمصنوعی خود اعلام کرد که اولویت را بر «شفافیت و بیطرفی» گذاشته و این خلاصهها «طیفی از بازخوردهای مثبت و منفی جامعه کاربران مرتبط با هر فهرست» را منعکس میکند.
تریپادوایزر همچنین به ویچ؟ گفت دستیار گفتوگومحور اولی «بر پایه مجموعهای از نقدها که از نظر جزئیات و تازگی انتخاب شدهاند کار میکند و آنها را بر اساس زبان و زمینه تطبیق میدهد»، اما افزود که این ابزار «محصولی در حال توسعه» است و اکنون بهطور فعال چندین نمونهای را که ویچ؟ ارائه کرده و در آنها نقدها با خلاصهها همخوانی نداشتهاند، بررسی میکند.
ریو پالاس تنها هتلی نیست که ویچ؟ دریافت گزارشهای جدی درباره مسمومیتغذایی در آن در خلاصه هوشمصنوعی تریپادوایزر نادیده گرفته شده است.
چند مهمانی که در ۱۲ ماه گذشته در اقامتگاه گارزا بلانکا در کانکون اقامت داشتهاند، از جمله یک گروه مراسم عروسی، در نقدهای خود نوشتهاند بیمار شدهاند. با این حال، مرور کلی هوشمصنوعی تریپادوایزر بار دیگر بسیار ستایشآمیز است؛ از «نظافت بینقص» سخن میگوید و اضافه میکند گزینههای غذاخوری هتل «بازخورد مثبت» میگیرند.
نمونه دیگر هتل اوکسیدنتال کاریبه در جمهوری دومینیکن است. منتقدان اخیر آن را تا مارس ۲۰۲۶ «فاجعه و نگرانکننده» توصیف کردهاند. مهمان دیگری این هتل را «بدترین جایی که میشود تصور کرد» خوانده است.
یکی از مهمانان گفت اتاق او بوی فاضلاب میداد و نیمی از گروه ۶۸ نفره عروسی که همراهشان سفر کرده بود بیمار شدند. فردی که در ژانویه به این هتل رفته بود گزارش داد که تمام هتل بوی کپک میداد. چندین نفر نیز به نبود دسترسی به آبلولهکشی اشاره کردند؛ مهمانی آنقدر درمانده شده بود که ناچار شد با آببطری دوش بگیرد.
در مقابل، خلاصه هوشمصنوعی این هتل از امکانات «فراوان» آن میگوید و تنها بهطور مبهم به «نظافت نامنظم» و «مشکلات نگهداری» اشاره میکند.
هوشمصنوعی آزار جنسی را «نقص در خدمات» توصیف میکند
خطرات دیگری نیز وجود دارد که خلاصههای هوشمصنوعی تریپادوایزر به آنها اشاره نمیکند. در هتل کایا کوراسسیوم در ساحل آنتالیا در ترکیه، چندین نفری که تابستان گذشته آنجا اقامت داشتند در نقدهای خود نوشتهاند بهدلیل آزار جنسی مکرر از سوی کارکنان مرد هتل احساس ناامنی کردهاند؛ از جمله شوخیها و ژستهای نامناسب و درخواستهای مکرر برای ارتباط در شبکههای اجتماعی.
دو مهمان مختلف گزارش دادند یکی از کارکنان مرد هتل، دختران آنها را دنبال کرده تا از آنها اطلاعات شبکههای اجتماعیشان را بگیرد. در یکی از این موارد، منتقد میگوید یکی از کارکنان رستوران او را تا پلههای منتهی به اتاقش دنبال کرده است.
خلاصه هوشمصنوعی تریپادوایزر، خدمات این هتل را «دوستانه» توصیف میکند. نزدیکترین اشاره آن به این اتهامات جدی این جمله است: «چند نفر به برخی نارساییها در خدمات اشاره کردهاند.»
هوشمصنوعی خواندن نقدها را «آسان» میکند
این موارد نشان میدهد سامانههای هوشمصنوعی این شرکت توانایی شناسایی و اشاره به چنین اتهاماتی را دارند و میتوانند تشخیص دهند که نگرانیهای مطرحشده حتی از سوی اقلیتی از منتقدان نیز ممکن است ارزش گنجاندن در خلاصهها را داشته باشد.
با این حال، هنوز این پرسش پابرجاست که چرا چنین ارجاعهایی بهطور منسجم در خلاصهها ظاهر نمیشوند و وقتی هم ظاهر میشوند، چرا زبانی بهکار میرود که گویی اهمیت این مسائل را کمرنگ میکند.
تریپادوایزر میگوید این خلاصهها «از مدلهای زبانی بزرگ و پردازش زبان طبیعی استفاده میکنند تا نقدهای اخیر را بخوانند، رایجترین موضوعات را شناسایی کنند و سپس این موضوعات را به مرورهای کوتاه و ساده به زبان انگلیسی تبدیل کنند» و هدف این است که «مطالب برگرفته از نقدها و دیدگاههای کاربران تریپادوایزر تا حد امکان آسان برای درک باشد و در عین حال طیف گسترده نظرات مثبت و منفی بدون جانبداری از هیچیک ثبت و برجسته شود».
این شرکت به ویچ؟ گفت که خلاصهها هر ماه بهروزرسانی میشوند «و بر پایه ۱۲ ماه گذشته از نقدها در زمان هر بهروزرسانی تنظیم شدهاند» و نقدها فارغ از امتیاز، بهطور برابر در نظر گرفته میشوند و آنچه بیشترینبار از سوی منتقدان تکرار شده برجسته میشود.
ویچ؟ برای مقایسه، رویکرد پلتفرمهای رقیب را در استفاده از هوشمصنوعی برای خلاصهسازی نقدهای هتلها بررسی کرد. گوگل در خلاصههای خود بسیار بهتر از تریپادوایزر زمینه را مدیریت میکند. مرور کلی گوگل برای ریو پالاس درباره «احتمال بیماری» هشدار میدهد و به «شیوع موارد بیماری» و «نگرانیها درباره حضور پرندگان در محوطه بوفه» اشاره میکند.
این نهاد حامی مصرفکننده همچنین خلاصه هوشمصنوعی گوگل را برای هتلهای بریتانیا با تریپادوایزر مقایسه کرد؛ زنجیرهای که طی بیش از ۱۰ سال، بدترین امتیاز را در نظرسنجیهای مربوط به هتل ویچ؟ گرفته است.
برای هتل بریتانیا اینترنشنال در لندن، گوگل بهدرستی گزارش میدهد که این هتل «اغلب بهعنوان یکی از بدترین زنجیرههای هتلی در بریتانیا» ارزیابی میشود و بیش از این، نقدهای مهمانان درباره شرایط «بسیار کثیف» و خدمات «دهشتناک» را برجسته میکند. در مقابل، خلاصه خود تریپادوایزر برای همین هتل ادعا میکند مهمانان «اغلب از تمیزی اتاقها تعریف میکنند» و فضای هتل را «دلنشین» توصیف میکند.
«نیازی نیست چشمبسته به محتوای تولیدشده با هوشمصنوعی اعتماد کنید»
در واکنش به این تحقیق، سخنگوی تریپادوایزر گفت: «خلاصههای هوشمصنوعی ما طوری طراحی شدهاند که همان اصول سلامت و شفافیتی را حفظ کنند که تریپادوایزر را در طول بیش از ۲۵ سال، به منبع مورد اعتماد میلیونها گردشگر تبدیل کرده است.»
او افزود: «این خلاصهها بر پایه حجم بالای محتوای تولیدشده توسط کاربران، تصویرهای کلی ارائه میکنند و صراحتا قرار نیست جای نقدهای فردی را بگیرند. کاربران بهراحتی میتوانند روی هر بخش کلیک کنند تا نقلقولهای مربوط به آن از زبان مسافران را ببینند یا به همه نقدهای ثبتشده برای آن هتل دسترسی پیدا کنند؛ بنابراین هیچ نیازی نیست چشمبسته به محتوای تولیدشده با هوشمصنوعی اعتماد کنند.»
روی بولند، سردبیر ویچ؟ تراول، با اذعان به اینکه کاربران هنوز میتوانند خلاصهها را با نقدهای واقعی تطبیق دهند، گفت: «این واقعیت را نادیده میگیرد که تریپادوایزر تصمیم گرفته این خلاصهها را در بالاترین بخش صفحه قرار دهد. این ناتوانی در برجستهکردن اطلاعات حیاتی مربوط به ایمنی، غیرقابلقبول و بالقوه تهدیدکننده جان انسانهاست.»
بولند به کاربران توصیه میکند از این خلاصهها عبور کنند و نقدهای مهمانان، بهویژه امتیازهای یکستاره، و همچنین نقدها در سایتهای دیگر را بخوانند تا مطمئن شوند اقامت بعدیشان امن خواهد بود.