سیستم امتیازدهی پنج‌ستاره نمی‌تواند خدمات شخصی‌سازی‌شده‌ای را که در بهترین هتل‌های جهان ارائه می‌شود به‌درستی نشان دهد.
چون در جهان تعریف مشخصی از این که هتل پنج‌ستاره دقیقاً چیست وجود ندارد، تجربه اقامت در آن‌ها می‌تواند کاملاً متفاوت باشد.
آگهی
آگهی
گروه‌های هتلی معمولاً با دسته‌بندی برندهایشان در قالب‌هایی مثل «لوکس»، «لایف‌استایل» یا «پرمیوم» کمی از زیر این موضوع در می‌روند، اما حتی در این سطح هم ممکن است استانداردها بین دو هتل در یک دسته یکسان نباشد.
یکی از مزایای خبرنگار سفر بودن این است که من خوش‌شانس بوده‌ام چند اقامت بسیار شیک داشته‌ام و عناصر کوچک اما قابل‌توجهی وجود دارد که یک هتل فوق‌لوکس را از بقیه جدا می‌کند.
هرچند طراحی، موقعیت و چشم‌انداز هتل مهم است، اما اصل ماجرا سطح خدمات است. این سطح، یک مرحله بالاتر است و مهم‌تر از همه، من آن را در دو ویژگی خلاصه می‌کنم: نامحسوس بودن و بی‌نیاز از درخواست بودن.
به زبان ساده، کارکنان همیشه در دسترس‌اند اما حضورشان را بالای سر خود حس نمی‌کنید و اغلب به نظر می‌رسد پیش از آن که خودتان متوجه شوید، نیازتان را حدس می‌زنند.
در ادامه چند نشانه ملموس دیگر از این که واقعاً در یک هتل «لوکس» اقامت دارید می‌آید…
پذیرش را در حال نشسته انجام می‌دهید
بعد از یک روز طولانی سفر، انجام مراحل پذیرش در هتل مثل آخرین مانع طاقت‌فرسا به نظر می‌رسد.
در ذهن، خودتان را از همین حالا روی آن ملحفه‌های سفید و تمیز می‌بینید اما در واقعیت هنوز باید کارت شناسایی تحویل بدهید، توضیحات مربوط به محل سرو صبحانه، ساعت کار اسپا و زمان خروج از اتاق را گوش کنید…
هرچند میز پذیرش در هتل‌های لوکس هنوز وجود دارد، بیش از چند لحظه پشت آن نمی‌مانید و خیلی زود شما را به یک کاناپه راحت راهنمایی می‌کنند تا با یک لیوان آب‌میوه تازه (یا بسته به ساعت روز، یک گیلاس شامپاین) مراحل پذیرش ساده‌شده را تکمیل کنید.
این کار زیاد طول نمی‌کشد و در همان حال که مشغول استراحت هستید، چمدان‌هایتان بی‌سروصدا به اتاق منتقل می‌شود.
دیگر لازم نیست به شکل عجیب و معذب منتظر بمانید تا بعد از خودتان چمدان‌ها برسد، یا بدتر از آن، چند قدم پشت سر کسی راه بروید که چمدانی را هل می‌دهد که شما قبلاً آن را از فرودگاه‌ها، ایستگاه‌های قطار و تاکسی‌ها سالم عبور داده‌اید، خیلی هم خوب، ممنون.
برخی هتل‌ها حتی یک قدم فراتر می‌روند و پذیرش را در خودِ سوئیت انجام می‌دهند.
نیازی نیست خودتان چمدان را باز کنید
هرچند این سرویس قطعاً برای همه مناسب نیست، برخی برندهای هتل لوکس، مثل است. رجیس (St. Regis) که برای مهمانان سوئیت‌ها پیشخدمت اختصاص می‌دهد، خدمات جمع‌کردن و بازکردن چمدان ارائه می‌کنند.
من یک بار این خدمات را امتحان کردم و باید اعتراف کنم فردی که چمدان را جمع کرد احتمالاً کارش را کارآمدتر از خودم انجام داد، اما از این که دقیقاً ندانم هر چیز کجا قرار گرفته خوشم نیامد.
من معمولاً چیزهایی را که می‌دانم به زودی لازم می‌شود در بالای چمدان می‌گذارم و هرچند گاهی به نظر می‌رسد کارکنان هتل‌های فوق‌لوکس ذهن شما را می‌خوانند، بعید است بتوانند حدس بزنند مقصد بعدی سفرم یک روز ساحلی با نیاز به بیکینی و کلاه آفتاب‌گیر است.
برای همه‌چیز منو وجود دارد
شخصی‌سازی در هتل‌های لوکس بسیار مهم است و نتیجه‌اش این است که برای هر چیز یک منو وجود دارد.
اگر بالشت پر یا مموری‌فوم را ترجیح می‌دهید، برای آن هم منو هست.
اگر دوست دارید کارکنان برایتان وان را آماده کنند تا بعد از یک روز گردش مستقیم در آن فرو بروید، برای این کار هم منویی در نظر گرفته شده است.
چند سال پیش در اقامت در فورسیزنز ریزورت بالی در خلیج جیمباران (Four Seasons Resort Bali at Jimbaran Bay) حتی با یک منوی «کار از هتل» روبه‌رو شدم که می‌توانستید چیزهایی مثل کیبورد یا مانیتور کامپیوتر را قرض بگیرید.
مینی‌بار و/یا خدمات لباسشویی جزو قیمت است
برای سال‌ها سفارش خدمات اتاق را نهایت تجمل‌گرایی می‌دانستم، کاری که احتمالاً من و نسل‌های بعدی‌ام را ورشکست می‌کند.
بعد، وقتی «مجبور» شدم به خاطر پر بودن رستوران هتل آن را سفارش بدهم و اصلاً حاضر نبودم برای پیدا کردن جای دیگر از هتل بیرون بروم، فهمیدم که قیمتش، با در نظر گرفتن همه‌چیز، آن‌قدرها هم ترسناک نیست.
اما برای من، مرز ولخرجی مینی‌بار است.
خوشبختانه در هتل‌های فوق‌لوکس، خوراکی‌های مینی‌بار اغلب در قیمت اتاق گنجانده می‌شود و این خوراکی‌ها فقط کیت‌کت و پرینگلز معمولی نیستند. من هنوز هم به بادام‌هندی با ادویه توم‌یام در هتل آنی تایلند (ÀNI Thailand) فکر می‌کنم و نارگیل‌های تازه روزانه هم واقعاً قابل‌قدردانی بودند.
یکی دیگر از مزایایی که در اقامت‌های سطح بالا دوست دارم این است که خدمات لباسشویی هم جزو بسته باشد، مثل هتل بولگاری. به عنوان کسی که معمولاً به جای سفرهای کوتاه چند هفته پشت‌سرهم سفر می‌کند و چند بار هم پیش آمده که سکه‌های عزیزم در رختشوی‌خانه سکه‌ای خورده شده، این سرویس برایم یک نعمت واقعی است.
هر دوی این‌ها نشان می‌دهد هتل نیازی ندارد از شما بابت هر چیز کوچک پول جداگانه بگیرد؛ چند یورو اضافه این‌جا و آن‌جا تاثیری روی سودشان نمی‌گذارد، اما می‌تواند مسافرانی را که بخش زیادی از درآمدشان را صرف هزینه اتاق کرده‌اند، ناراحت کند.
خدمات آماده‌سازی شبانه فوق‌العاده
یکی از گلایه‌های من از هتل‌های امروزی این است که تقریباً هیچ کنترلی دستی نیست. برای پرده‌ها و کرکره‌ها باید از ریموت استفاده کنید و کنار تخت هم ده‌ها دکمه با حالت‌های مختلف نور وجود دارد.
و اصلاً وارد بحث هتل‌هایی نشویم که تا وقتی آیپد داخل اتاق را استفاده نکنید هیچ کاری نمی‌توانید انجام دهید، لرزه به تنم می‌افتد.
برای همین خیلی خوشایند است که بعد از انجام خدمات آماده‌سازی شبانه، وقتی به اتاق برمی‌گردید، ببینید پرده‌های遮کننده نور کشیده شده، نور اتاق در سطح دلپذیری تنظیم شده، کنار تخت یک جفت دمپایی گذاشته‌اند و روی بالش هم یک شکلات قرار دارد.
لوکس‌ترین برندهای هتلی یک قدم دیگر هم جلو می‌روند و برایتان هدیه می‌گذارند، آن هم متناسب با فعالیتی که آن روز انجام داده‌اید (اگر برنامه را از طریق خود هتل رزرو کرده باشید). یک بار بعد از گذراندن روزی در یک مزرعه چای در سریلانکا، برایم چای برای بردن به خانه و چند فنجان دست‌ساز برای نوشیدن آن هدیه گذاشته بودند.
کارکنان نام و ترجیحات شما را می‌دانند
ممکن است در ابتدا کمی عجیب به نظر برسد، اما وظیفه کارکنان در هتل‌های فوق‌لوکس، از دربان گرفته تا گارسون، این است که بدانند چه کسانی در هتل اقامت دارند و آن‌ها را با اسمشان خطاب کنند.
این کار قرار است اقامت را شبیه بازگشت به خانه کند و یک مزیت غیرمنتظره هم دارد: هیچ‌وقت لازم نیست برای صورت‌حساب چیزی امضا کنید.
در بسیاری از زنجیره‌های هتلی می‌توانید ترجیحات کلی‌تان را مثل طبقه بالاتر یا اتاق سیگاردار ثبت کنید، اما بهترینِ بهترین‌ها فراتر از این می‌روند و چیزهایی مثل قهوه یا کوکتل مورد علاقه‌تان را تشخیص می‌دهند و فقط به دانستن آلرژی‌ها بسنده نمی‌کنند؛ یک بار به کارکنان یک هتل می‌گویید از گشنیز متنفر هستید و این اطلاعات در هر اقامت بعدی‌تان در همان مجموعه منتقل می‌شود.
برای برخورداری از این سطح توجه لازم نیست مهمان دائمی باشید، چون بسیاری از هتل‌ها به حضور شما در شبکه‌های اجتماعی هم نگاه می‌کنند تا اطلاعاتی به دست بیاورند که بتوانند بر اساسش اقامتتان را شخصی‌سازی کنند.
ترسناک است یا هوشمندانه؟ تصمیم با شما…
روی خیلی چیزها نام شما نوشته شده است
یادداشت دست‌نویس مدیرکل هتل که به شما خوش‌آمد می‌گوید تقریباً استاندارد شده، اما بالش با حروف اول نام شما روی آن چطور؟
دقیقاً همین را در هتل پنینسولا بورلی هیلز دریافت می‌کنید و برای دوستان پشمالویتان هم حوله‌های سگ با حروف اختصاصی وجود دارد.
شاید امروز کمی قدیمی‌مآب به نظر برسد اما بعضی هتل‌ها مثل رزوود هم نوشت‌افزار شخصی‌سازی‌شده، مثل پاکت یا کارت ویزیت، برای زمانی که «در اقامت» هستید تهیه می‌کنند.
هتل با زمان‌بندی شما کار می‌کند، نه زمان خودش
می‌دانم مفهوم گسترده‌ای است، اما اجازه دهید توضیح بدهم.
در یک تجربه معمولی هتل، این هتل است که زمان پذیرش و خروج و ساعت کار رستوران‌ها، بارها و سایر امکانات را به شما اعلام می‌کند. در یک هتل فوق‌لوکس، اوضاع کاملاً متفاوت است.
مثلاً در هتل پنینسولا مهمانان می‌توانند به طور معمول از ساعت ۶ صبح پذیرش شوند و تا ساعت ۱۰ شب اتاق را تحویل بدهند و بسیاری از هتل‌های سطح بالا عمداً میزان اشغالشان را زیر ۱۰۰ درصد نگه می‌دارند تا بتوانند هر زمان ورود یا خروجی را هماهنگ کنند.
در مواردی که این امکان وجود نداشته باشد، بعضی هتل‌ها اتاق‌های روزانه برای استفاده مهمانان در نظر می‌گیرند.
برای خوردن هم تابع زمان‌بندی خودتان هستید و این فقط به خدمات اتاق ۲۴ ساعته در ۷ روز هفته محدود نمی‌شود. در اقامتی که در بولگاری ریزورت بالی داشتم می‌توانستم هر زمان که می‌خواستم (یک بار در روز) صبحانه را در ویلا سفارش بدهم و منو آن‌قدر مفصل بود که حتی شامل کوکتل‌ها هم می‌شد.
خدمات نظافت اتاق هم مطابق برنامه شما انجام می‌شود، نه بر اساس تلاش برای تمیز کردن بیشترین تعداد اتاق در کمترین زمان. به جای این که صبح زود با زنگ در و بیداریِ چشم‌خسته مواجه شوید، به نظر می‌رسد کارکنان نوعی حس ششم دارند و می‌دانند چه زمانی می‌توانند بدون مزاحمت اتاقتان را تمیز کنند و حتی در بعضی هتل‌ها این کار را چند بار در روز انجام می‌دهند.
آن‌ها فقط دور و بر وسایل شما را مرتب نمی‌کنند، بلکه معمولاً لوازم بهداشتی‌تان را در حمام منظم می‌چینند و مطمئن می‌شوند کابل‌های شارژتان در یک جمع‌کننده سیم (با برند هتل) مرتب بسته شده است.
قبل از آن که خودتان بفهمید، می‌دانند چه لازم دارید
کارکنان پول می‌گیرند تا هر اصطکاکی را از اقامت شما حذف کنند، بنابراین هرچند نمی‌توانند هوا یا تعداد حشره‌هایی را که می‌بینید کنترل کنند، می‌توانند قبل از بیرون رفتن به شما چتر بدهند و مطمئن شوند در اتاق اسپری ضد پشه دارید.
باز هم شخصی‌سازی مهم است؛ برای من پیش آمده که کارکنان بدون این که چیزی بگویم، وقتی دیده‌اند تیوب خمیردندان رو به تمام شدن است آن را عوض کرده‌اند و بعد از شنیدن این که آفتاب‌سوخته شده‌ام، ژل آلوئه‌ورا را بی‌درخواست در حمام گذاشته‌اند.
هتل یک خودروی اختصاصی برای مهمانان دارد
هرچند کسی شما را سرزنش نمی‌کند اگر بخواهید حداکثر استفاده را از امکانات هتل ببرید، اما اگر بخواهید از محدوده لوکس هتل بیرون بروید، بعضی برندها استفاده از خودروی اختصاصی هتل را پیشنهاد می‌کنند.
در هتل آمان نیویورک می‌توانید به صورت رایگان در هر نقطه‌ای در شعاع ۲۰ مایلی پیاده شوید و هتل پنینسولا لندن همین خدمات را در شعاع ۲ مایلی ارائه می‌کند.
برای کسانی که ترجیح می‌دهند خودشان پشت فرمان بنشینند، هتل کافه رویال در لندن این امکان را فراهم می‌کند که در مدت اقامت، پشت فرمان سوپراسپرت‌هایی مثل پورشه ۹۱۱ توربو یا فراری ۴۸۸ قرار بگیرند.